Die richtige Entschuldigung kann die Kundenbindung stärken

Kundenbindung| Andrea|05/08/2019

Andrea

Niemand ist perfekt und es passieren nun mal Ausrutscher im alltäglichen Geschäftsablauf. Entscheidend ist jedoch, wie Sie als Unternehmen darauf reagieren. Der größte Fehler, den man machen kann, ist ihn zu ignorieren. Daher ist es unabdingbar, offen mit dem betroffenen Kunden zu kommunizieren – auf einer persönlichen Basis und nicht nur mit einer digitalen Standardantwort.

Sich bei Kunden für etwas zu entschuldigen, dass leider nicht so lief, wie es sollte, ist keine Schande. Im Gegenteil, in Unternehmen arbeiten schließlich nur Menschen. Mit einer aufrichtigen Entschuldigung bekunden Sie Respekt und Wertschätzung für den Kunden und letzten Endes ist es ein Zeichen von Größe. Doch viel zu geschwind wird einfach eine schnelle, unpersönliche E-Mail geschrieben, voll von Standardtexten, die dem Auftraggeber letztlich bloß zeigen, dass er einer von vielen ist, bei dem etwas schief lief.

Es ist zur Norm geworden, dass besonders E-Commerce Anbieter jede Schuld automatisch auf sich nehmen, sei es bei Lieferverzögerungen, der Bestellabwicklung oder bei der Ware selbst. Doch diese Schuldaufnahme ist zu oft lediglich eine Floskel, nicht wirklich so gemeint und geschehen tut nichts weiter. Handelt es sich um Lieferverzögerungen durch den Zusteller, bekommen Sie eine Entschuldigung und im gleichen Zuge die Antwort, es läge am Lieferanten. Letztlich haben Sie als Kunde jedoch nichts davon.

Der Unterschied liegt in der Kundenerfahrung

Das Thema „Customer Experience“ wird zunehmend zu einem sehr wichtigen Unterscheidungsmerkmal bei erfolgreichen Unternehmen. Die Kundenerfahrung setzt sich aus allen Eindrücken zusammen, die ein Kunde im Umgang mit dem Betrieb sammelt. Angefangen beim Erstkontakt, den Bestellvorgang und bei eventuell auftretenden Problemen oder Sonderwünschen. Dabei ist entscheidend, wie schwer oder einfach Sie als Unternehmen für den Kunden zu erreichen sind und ob Sie ihn lediglich mit Standardantworten abspeisen oder eine persönliche Betreuung anbieten. Die Summe dieser Erfahrungen macht die Bindung und Loyalität des Kunden aus.

Handgeschriebene EntschuldigungskartenDer größte und oftmals wichtigste Eindruck entsteht, wenn Probleme auftreten. Wie gut ist Ihr Unternehmen zu kontaktieren? Findet der Kunde schnell und einfach die richtigen Ansprechpartner für sein Anliegen und sind diese auch erreichbar? Chatroboter mögen eine wunderbare Möglichkeit für Betriebe sein, günstigen Support anzubieten, doch für den Kunden kann dies eine sehr frustrierende Erfahrung sein. Und wenn er für 30 Minuten in der Warteschleife vertröstet wird und danach auf einen Ansprechpartner trifft, dem die Kompetenz und Autorität fehlt, bringen Sie ihm keinerlei Wertschätzung entgegen. Sie behandeln ihn wie eine Nummer, die nicht wichtig ist und vertun somit die großartige Chance, eine Beziehung zu dem Kunden aufzubauen.

Denn genau hier liegt Ihre Chance: Fehler macht jeder und sie können sogar eine gute Gelegenheit sein, in persönlichen Kontakt mit Ihren Kunden zu treten. Sie können die Emotionen ansprechen und durch die richtige Handhabung der Situation den Kunden noch mehr an sich binden. Fühlt er sich gut aufgehoben und ernst genommen, wird er sich daran deutlich erinnern und wieder kommen.

Sie sollten sich darüber im Klaren sein, dass Negativerfahrungen viel mehr ins Gewicht fallen als Positive. Das heißt, selbst wenn Ihr Kunde mit dem Produkt zufrieden sein sollte, kann es bedeuten, dass er zur Konkurrenz wechselt, wenn er sich nicht geschätzt fühlt. Kann er Sie beispielsweise nicht erreichen, wenn er ein Problem hat und bekommt keinerlei Rückmeldung oder Entschuldigung, riskieren Sie, dass Sie ihn verlieren.

“Die Customer Experience bzw. das Kundenerlebnis ist die Summe der bewusst wahrgenommenen Ereignisse, Interaktionen zwischen einem Kunden und einer Marke. Dabei sind 55 % der Verbraucher bereit für gute Kundenerlebnisse mehr zu bezahlen.” (Esteban Kolsky)

Zudem werden negative Erfahrungen häufiger mit anderen geteilt als gute. Eine Studie von Esteban Kolsky, Customer Experience for Executives zeigt, dass jeder zehnte unzufriedene Kunde seine Negativerfahrung mit 15 Menschen teilt. Dabei ist es einfach, derartige Eskalationen zu vermeiden, indem Sie auf jede Kundenanfrage schnell und kompetent reagieren. Fast immer ersticken Sie somit das Problem bereits im Keim. Und lassen Sie dem Kunden eine aufrichtige Entschuldigung zukommen, werden die Wogen meist auch wieder geglättet.

Die Entschuldigung als Ausdruck von Wertschätzung

Probleme und Krisen zwischen Unternehmen und Kunden sollten immer als Chance angesehen werden. Läuft alles gut, haben Sie üblicherweise weniger Kontakt mit den Verbrauchern. Somit können Sie bei Störungen persönlich mit dem Abnehmer kommunizieren, eine emotionale Basis aufbauen und Ihre Wertschätzung zeigen. Fehler zu machen bedeutet zudem zu lernen. Sie sind wichtig für jedes Unternehmen, um sich zu verbessern. Niemand wird Ihnen diese übel nehmen – vorausgesetzt, Sie reagieren schnell, kompetent und aufrichtig.

Die Form der Entschuldigung ist von ganz besonders entscheidender Bedeutung. Versenden Sie eine Standard-E-Mail oder treten Sie persönlich mit dem Kunden in Kontakt? Selbst wenn Sie der Massennachricht einen Gutschein beilegen oder den “Geschädigten“ anderweitig finanziell entschädigen, oft ist es nicht der richtige Weg. Eine Studie der Universität in Nottingham hat gezeigt, dass knapp 45 Prozent der Kunden positiv auf schriftliche Entschuldigungen reagieren, dem Unternehmen treu bleiben und sogar negative Bewertungen wieder löschen.

Handgeschriebene EntschuldigungskartenMöchten Sie das Vertrauen des Kunden auf eine besondere Art und Weise wiedergewinnen, sollten Sie auf ein besonders persönliches Format der Entschuldigung setzten. Hervorragend eignet sich eine handschriftliche Botschaft in Form eines Briefes oder einer Karte. Perfekt ist das Entschuldigungspaket dann mit einem beigelegten Gutschein zur Entschädigung für die Unannehmlichkeiten. Mit einer handschriftlichen Mitteilung zeigen Sie Ihre besondere Wertschätzung für den Kunden. Sie drückt einen wichtigen Mehrwert aus, dass Sie sich Zeit für ihn genommen und auch an Kosten nicht gespart haben.

Würde ein Kunde ein Schreiben zur gleichen Zeit per E-Mail und in Form einer handschriftlichen Postkarte erhalten, wird er automatisch der Karte mehr Wichtigkeit zuschreiben. Unser Gehirn urteilt blitzschnell, dass diese Botschaft mehr Zeit, Aufwand und Kosten benötigte, um den Empfänger zu erreichen, als eine einfache E-Mail. Hier spricht man von „costly signaling“. Wir ordnen der handgeschriebenen Karte somit mehr Bedeutung zu und empfinden sie als wichtiger. Erfahren Sie hier mehr, warum handschriftliche Botschaften gerade im digitalen Zeitalter so gut wirken.

Sollten Sie keine Entschuldigungsschreiben per Hand schreiben können, da es zu viel Aufwand bedeuten würde, gibt es die perfekte Lösung für Sie: die freundlichen Handschriftenroboter von Pensaki. Sie suchen die Karte oder das Briefpapier online aus, wählen eine Handschrift, übersenden die Botschaft und wir übernehmen den Rest für Sie. Sie sind nicht davon überzeugt, wie authentisch die handschriftlichen Briefe und Karten von Pensaki wirken? Fordern Sie ein kostenloses Muster an!

Somit können Sie eine negative Kundenerfahrung in eine Positive umwandeln und das wird sich mehrfach für Sie lohnen. Denn 72 Prozent der Kunden, die positive Erfahrungen mit einem Unternehmen gemacht haben, auch wenn es Probleme gab, erzählen mindestens sechs weiteren Menschen davon.