Kundenrückgewinnung lohnt sich immer.


Die meisten Unternehmen richten den Fokus hauptsächlich auf die Neukundengewinnung. Dabei ist es i.d.R. deutlich kostengünstiger, verlorengegangene Kunden zurückzugewinnen. Unternehmen denen es gelingt, ehemalige Kunden mit einem interessanten Rückkehr-Angebot zu reaktivieren, werden mit überdurchschnittlichen Ergebnissen belohnt. Die Qualität der hier gewählten Kommunikationsform ist entscheidend. Nur das persönliche Gespräch übertrifft die Wirkung einer handschriftlichen Nachricht.

Pensaki-Kunden erzielen mit handgeschriebenen Postkarten regelmäßig Kundenrückgewinnungsquoten von 9 bis 12 Prozent. Das entspricht einer deutlichen Steigerung gegenüber den ansonsten bei Energieversorgern berichteten Ergebnissen von bis zu vier Prozent.

Die mengenmäßige Wechselquote im Bereich der Haushaltskunden lag bei 9,6 Prozent. Im Bereich der Industrie- und Gewerbekunden betrug der Anteil 12,1 Prozent.  (Quelle: Stromanbieterwechsel – Wikipedia)

Auch in Deutschland kann jeder Haushalt den Stromanbieter frei wählen – unabhängig davon, ob er umzieht oder einen existierenden Vertrag ändern möchte. Der Gesetzgeber schreibt einen vereinfachten Wechsel des Anbieters innerhalb von drei  Wochen vor.  Daher befinden sich die verschiedenen Energieversorger in einem scharfen und überregionalen Wettbewerb zueinander. Trotz einer lokalen Verbundenheit gelingt es Stadtwerken häufig nicht, die Kundenbindung zu stabilisieren.  Jeder Haushalt, den ein Stadtwerk bei der Strom- oder Erdgasversorgung an den Wettbewerb verliert, geht automatisch auch für mögliche – zukünftige – Leistungsangebote verloren.

Handgeschriebene Postkarten vermitteln Wertschätzung

Kundenrückgewinnung mit PENSAKI: Ergebnisse

12 %

Rückgewinnungsquote

Energieversorger

Verwendete Formate:

Welle #1: Handschriftliche PostkartenWelle #2: Handschriftlich adressierte Briefumschläge

6 %

Rückgewinnungsquote

Energieversorger

Verwendete Formate:

Welle #1: Handschriftliche Postkarten

Die Chance: Reaktivierung durch Emotionalisierung


Die Antwort auf Reizüberflutung heißt Emotionalisierung – Bei jeder Geschäftsverbindung gibt es neben der finanziellen „Leistung gegen Geld“ eine wichtige Beziehungsebene auf der emotionalen Ebene. Stabile Geschäftsbeziehungen sind notwendige Bedingung für Kundenbindung zeichnen sich durch eine hohe “Belastbarkeit” auf beiden diesen Beziehungsebenen aus. Hier spielt der Begriff der “Wertschätzung”, wie auch bei einer zwischenmenschlichen Beziehung eine große Rolle. Wie aber kann man eine rein finanzielle Geschäftsbeziehung um eine menschliche Beziehung erweitern?

Geschäftsverbindung ohne emotionale Ebene werden bereits bei geringen Problemen und Preisunterschieden grundsätzlich in Frage gestellt. Hier wird der Leistungsanbieter zum austauschbaren Subjekt. Auch wenn es bei den Preis bzw. Produkteigenschaften für Strom oder Erdgas nur marginale Differenzierungsmerkmale möglich sin, so bietet die Qualität der Beziehungspflege viele Möglichkeiten einer positiven Differenzierung gegenüber dem Wettbewerb. Das gilt ganz besonders für regionale Anbieter die es verstehen ihren regionalen Kunden den Vorteil dieser Gemeinsamkeit ans Herz zu legen. Hier können bspw. handgeschriebene Postkarten eine wunderbare Ergänzung für den Marketing-Mix darstellen, zumindest sofern der Inhalt für die Empfänger relevant ist.