Kundenbindung stärken mit handschriftlichen Briefen

Sauerstoff ist lebensnotwendig für den Menschen. Genauso sind Kunden lebensnotwendig für erfolgreiche Unternehmen. Neben der Gewinnung von Neukunden kommt dabei der Bestandskundenpflege eine wichtige Rolle zu. Neue Kunden zu akquirieren erfordert eine zielgerichtete Vorgehensweise bei der Leadgenerierung, um mit idealen Kunden ins Gespräch zu kommen. Nicht weniger wichtig ist die Pflege und der Ausbau von Bestandskunden. Es sind die Stammkunden, die einen Großteil der Profitabilität beisteuern. In diesem Artikel beschreibe ich, mit welchen Marketingmaßnahmen Sie Bestandskunden hofieren sollten.

Branchenstatistiken belegen eindrucksvoll, dass es weniger kostet, bestehende Kunden zu halten, als neue Kunden zu gewinnen

• Einen Kunden zu akquirieren kostet 5 bis 10 Mal mehr als ihn zu halten.
• Eine Steigerung der Kundenbindung um 5 Prozent führt zu Gewinnsteigerungen von 25 bis 100 Prozent.
• Wiederkehrende Kunden geben im Durchschnitt 67 Prozent mehr aus.
• Zwanzig Prozent der Kunden sind für 80 Prozent des Gesamtumsatzes verantwortlich.

Quelle: A Balanced Scorecard Approach To Measure Customer Profitability – HBS Working Knowledge

Aber dennoch ergeben Umfragen, dass Unternehmen bis zu 80 Prozent ihrer Marketingmaßnahmen in die Neukundenakquisition investieren und nicht in die Pflege von Bestandskunden. Nicht selten wird Unternehmenserfolg nur an der Gewinnung von Neukunden festgemacht. Häufig geht man davon aus, dass Bestandskunden einfach zufrieden sind, und daher keine besondere Aufmerksamkeit erfordern.

Neukundenakquisition ist oft teuer erkauft

Doch in der Realität verhält es sich hier wie in einer guten Beziehung. Wenn sie Ihre Partnerschaft nicht pflegen und diese für selbstverständlich ansehen, sind mittelfristige bis langfristige Beziehungsprobleme garantiert. Zudem sind die Kosten für die Neukundenakquisition um einiges höher als die Maßnahmen zur Stärkung der Kundenbindung. So werden Neukunden beispielsweise große Rabatte angeboten um Erfolge bei der Neukundenakquisition vorweisen zu können. In der Regel sind Vertriebsziele in Unternehmen eher von kurzfristiger Natur. So ist der Umsatz pro Quartal bei fast allen Unternehmen die wichtigste Kennzahl um Vertriebserfolg messbar zu machen. Wichtige Neukunden zu gewinnen rechtfertigt dabei dann fast jeden Rabatt.

Bestandskunden sichern einen Großteil der Profitabilität

Erfolgreiche Unternehmen achten daher nicht nur auf kurzfristige Vertriebskennzahlen, sondern auch auf Kennzahl der Kundenbindung. Solche Unternehmen investieren in den Ausbau und die Stärkung der Kundenbindung. Regelmäßig wiederkehrende Umsatzerlöse sind der Traum jedes Unternehmens. Zur Absicherung dieser wiederkehrenden Erlöse braucht es effektive Maßnahmen.

Kundenbindung und Neukundengewinnung im Vergleich

Die Neukundenakquise kostet 6–7 Mal mehr als die Bindung bestehender Kunden. Kommen lediglich nur 1 Prozent Ihrer Neukunden in den Onlineshop zurück, können Sie Ihren Verkaufserlös ohne großen Aufwand um 10 Prozent steigern. Zudem haben sich Stammkäufer auch in schwierigen Zeiten als sehr treu und zuverlässig gezeigt.

Das heißt jedoch nicht, dass Sie nun aufhören sollen, in die Neukundengewinnung zu investieren. Auch Stammkunden waren einmal neu und das Ziel sollte sein, einige der erstmalig gewonnenen Abnehmer zu Bestandskunden zu machen. Wer dies geschickt macht, kann den CLTV (Customer Liftetime Value) maximieren und auf diese Art für ein deutliches Umsatzplus sorgen.

Ein gutes Beispiel sind SaaS und Cloud-Anbieter. Hier ist die Gefahr durch Abwanderung groß, da Migrationen leicht möglich sind. Unternehmen sind also flexibel und wandern schneller zum Konkurrenten ab, da die Wechselkosten überschaubar sind. Daher ist die Pflege und Kundenbindung umso wichtiger. Was solche Unternehmen zur Stärkung der Kundenbindung tun, dient als gutes Vorbild auch für Ihr Unternehmen.

Es gilt generell zu beachten, dass sich Kunden nicht unbedingt von hohen Wechselkosten davon abhalten lassen zu gehen. Darauf sollte man sich demnach auf keinen Fall verlassen. Viel wichtiger gestalten sich daher die Marketingmaßnahmen bei Bestandskunden.

So schaffen sie es, Bestandskunden an sich zu binden

Ihr Ziel sollte sein, die Bindung zwischen Ihren bestehenden Kunden und dem Unternehmen aufrechtzuerhalten und zu stärken.

Reaktionsgeschwindigkeit bei der Kommunikation

Ausschlaggebend für einen soliden Kundenstamm und einer Stärkung Ihrer Marke ist die Kommunikation. Bestimmend ist, dass auf jede Botschaft, die Sie erhalten, so schnell wie möglich reagieren. Selbst, wenn es sich lediglich um eine Nachricht oder eine Frage in den Kommentaren von Facebook handelt.

Mehrwert und Inhalt von Nachrichten

Achten Sie verstärkt auf einen hochwertigen und individuellen Inhalt. Es ist heute umso wichtiger, sich von anderen Unternehmen abzuheben, um nicht in der Masse unterzugehen. Bieten Sie mit Ihren Nachrichten und Inhalten einen Mehrwert für den Kunden, zu jedem Zeitpunkt. Verzichten Sie auf banale Werbebotschaften ohne persönlichen Tiefgang und inhaltliche Relevanz. Ansonsten riskieren Sie mehr als Sie gewinnen können.

Zeigen Sie Persönlichkeit

Ihr Kunde, egal, wieviel Umsatz er generiert, ist wertvoll und das möchte er auch spüren. Jeder Einzelne zählt – lassen Sie ihn das wissen. Gestalten Sie die Kommunikation so persönlich und individuell als möglich. Einfaches Online-Marketing ist nicht mehr ausreichend, um sich von anderen abzugrenzen. Eine sehr gute Möglichkeit bieten personalisierte handschriftliche Mitteilungen.Es ist heute sehr einfach geworden, die Leistungen und Angebote der verschiedenen Unternehmen zu vergleichen und entsprechend zu wechseln. Möchten Sie Ihre Kunden halten und wettbewerbsfähig bleiben, müssen Sie sich durch Individualität und Persönlichkeit abgrenzen. Verleihen Sie daher Ihrer Kundenkommunikation eine persönliche Note.

Emotionale Bindung und Ausdruck von Wertschätzung

Selbst das „härteste Geschäft“ hat mit Menschen zu tun und wir sind alle emotionale Wesen. Nicht selten entscheidet die persönliche Beziehung, die ein Kunde zum Unternehmen hat, ob er bleibt oder geht. Hat er das Gefühl, dass ihm Wertschätzung entgegengebracht wird, verzeiht er zudem eventuelle „Fehler“ viel leichter. Vermitteln Sie positive Emotionen, überraschen und begeistern Sie ihn mit ein paar bedeutenden Kleinigkeiten. Zeigen Sie ihm Ihre Wertschätzung für seine Treue und lassen Sie ihn wissen, wie wichtig er für Ihr Unternehmen ist. Die Generierung von positiven Emotionen beim Kunden resultiert in einer Steigerung der Profitabilität Ihres Betriebes.

Laut einer Studie von Bain & Co kann die Steigerung der Kundenbindung um 5 Prozent die Profitabilität eines Unternehmens um 25 bis 95 Prozent steigern!
The Economics of E-Loyalty – HBS Working Knowledge – Harvard Business School

Das ist mal ein kräftiges Argument für smartes Bestandskundenmarketing!

Versuchen Sie es auf der Basis von handschriftlichen Briefen, Einladungen oder Postkarten. Empfänger von Briefen, die per Hand geschrieben wurden, bewerten nicht nur die Individualität der Botschaft, sondern auch die Kreativität. Ebenso wichtig sind die wahrgenommenen Kosten, die der Absender investiert hat. Handschriftliche Nachrichten drücken eine besondere Wertschätzung des Adressaten aus.

Rory Sutherland, ein britischer Marketingexperte, spricht hier von „costly signaling“. Mit handschriftlichen Briefen zeigen Sie Ihren Kunden, dass er es Ihnen wert sind, dass Sie dankbar sind. Handschriftliche Botschaften wirken somit doppelt: Sie zeigen Individualität und drücken Ihre besondere Anerkennung für den Kunden aus. Eine handgeschriebene Postkarte dient als „materialisierte“ Wertschätzung und signalisiert dem menschlichen Unterbewusstsein mehr also nur bloße Informationen. Die Rücklaufquoten von handschriftlichen Botschaften bei der Neukundengewinnung liegen zwischen 10 und 40 Prozent, wenn die Erfolgsfaktoren berücksichtigt werden.

Selbstverständlich hat nicht jeder die Zeit und Ressourcen, Hunderte von Briefen oder Karten per Hand zu schreiben, um den Stammkunden die besondere Wertschätzung zeigen zu können. Doch zu Glück gibt es die freundlichen Handschriftenroboter von Pensaki, die die Arbeit gerne für Sie übernehmen. Sie müssen lediglich online das Briefpapier oder die Karten auswählen und die Mitteilung übermitteln. Wir von Pensaki übernehmen den Rest bis hin zur Versendung per Post.